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艾维克写字楼经营管理部李晓萌:想客户之所想,急客户之所急

2021-02-05 16:29:11 中国航空报 巩小庆

2021年1月7日,北京迎来1967年以来最冷的一天,寒风刺骨,呵气成冰。早上6时,李晓萌醒来的第一件事,就是汇总艾维克大厦租赁客户公司报告的涉及新冠肺炎疫情地区的员工信息。前一晚还有几家客户没有填报,李晓萌不敢耽搁,因为早上7时30分前要报告街道,统计信息既要“全覆盖”,还要“情况准”。“这位员工是本人去过涉及疫情的地区;这位员工是家人出差路过,需要单独备注……”自疫情发生以来,李晓萌已经记不清有多少次这样的“紧急通知”,为了保证防控要求准确及时地传达给每一家客户,她必须保持高度的责任心,与时间赛跑,落实防控要求。

疫情期间,作为艾维克公司写字楼经营管理部副经理,李晓萌每天都在疫情防控和经营服务两项工作中不停切换,在精简上岗人员的情况下,为保障艾维克大厦有序运转,她成了名副其实的“多面手”。有客户来看房,她全程陪同,洽谈合作协议;有客户员工发烧,她及时报告,沟通协调,迅速处理;大厦入口出现人员拥堵,她戴上护目镜、手套,维持秩序,协助查码、测温;客户的报纸到了,她一起整理,送到客户手中……稍微空闲下来,她要么走访代理行,了解市场和客户信息,要么拿起喷壶消毒、通风。早上来上班时,天刚蒙蒙亮,晚上回家时,天已全黑。刚认识的人,会被她的干练、热情、投入所感动;熟悉她的人,会为她的学习、转变、成长而高兴。李晓萌自己则总是积极而沉着:“我们不断经受疫情和市场的考验,也随时做好应对各类风险的准备。”

稳定客户、稳定价格创新开拓市场

艾维克大厦项目位于北京核心区域,李晓萌所在的写字楼经营管理部负责大厦的租赁和客户服务。2019年3月,由于人员调整,李晓萌临危受命成为写字楼经营管理部负责人,也是公司最年轻的部门负责人。刚一上任,她就赶上了周边写字楼租赁市场持续下行的形势。看到陆续有客户提出退租的想法,这位心直口快的东北姑娘心里急得像着了火。怎么办?着急解决不了问题,需要冷静下来找办法。通过调研市场,与主管领导、团队伙伴研究讨论,“必须要稳定客户、稳定价格,持续创新开拓市场的方式。”

“稳住客户,心里才能不慌,减少周转、空置产生的损失。”通过走访客户,李晓萌了解、分析客户需求,及时帮助客户解决问题,提高客户满意度;动态跟踪客户情况,及早进入续租洽谈流程。受疫情影响,不少客户经营遇到了暂时的困难,李晓萌一边与客户积极沟通,鼓励客户坚定信心,一边多方调研政策,按照党中央、国资委和航空工业的部署,参照北京市相关标准为中小微企业租户制定减免租金的方案并组织实施。“有了这段‘共患难’的经历,我们与客户的心连接得更紧密了。”2020年全年,艾维克大厦续租率达到85%。

“稳住价格,才能稳住预期,保证大厦的持续、稳定经营。”写字楼租赁市场的价格不只是报价单上的数字,更是各类管理、服务的综合考量,一般从市场调研得到的价格很难真实反映经营情况。为此,李晓萌积极主动深入开展调研,加大走访频次,分析销售态势以及自身的比较优势,在稳定价格的前提下,完善、丰富了合理的新租、续租价格体系,为稳定客户和完成全年经营指标打下了坚实基础。

受疫情影响,2020年艾维克大厦退租面积超过3000平方米。为降低大面积退租造成的冲击,继续与各大代理行保持诚信、规范的合作,根据签约周期调整佣金比例,充分调动代理的积极性。多家代理行将艾维克大厦作为首推大厦,在客户可选择标的高度分散的市场环境下,缩短洽商和签约周期。此外,通过分析市场需求的变化,李晓萌不断探索新的经营模式,根据意向客户要求对租赁单元进行精装并配家具,得到了市场的高度认可。

“市场形势和客户需求时刻在变化,只有不断寻求创新之路,才能进一步提高市场竞争力。”在李晓萌的努力下,2020年度艾维克大厦新签约客户12家,新增出租面积5175.43平方米,年底出租率达88.17 %,在周边市场保持了较高水平。

星级服务换来99.57%的满意度

艾维克项目是写字楼和酒店的综合体,在调入写字楼经营管理部之前,李晓萌从事过酒店前厅部的工作,客户服务经验比较丰富。“多年以来,公司秉承‘以服务促经营’的原则,艾维克酒店不仅在硬件上对艾维克大厦形成配套,星级酒店的服务理念也是我们对大厦客户的坚持和承诺。”

李晓萌和她的同事们每天都会到每个楼层转一转,为降低对客户的影响,他们总是坚持走楼梯。通过巡楼,看一看公共区域的设备设施,和客户聊一聊“家长里短”。通过走访客户和实地查看,对客户提出的意见才能够“感同身受”,才能够迅速落实。“做到客户至上,就要及时发现、上报、解决、回复客户反馈的问题,将客户的满意度作为衡量我们工作成果的第一准则。”服务客户,既要从大处着眼,还要从小处着手。李晓萌和她的同事们还为客户代收快递,雨天送伞、雾霾天送口罩、妇女节给女士送鲜花,组织客户参加趣味文体活动。“为客户多想一点、多做一点,尽力让客户在艾维克能够顺利、开心。”

“我们对客户提供的所有服务,都离不开公司的支持。”自调入写字楼经营管理部以来,李晓萌严格落实公司的客户观,坚持以客户为中心,“想客户之所想,急客户之所急”,与客户责任共担、利益共享、共同成长。“我有责任将公司对客户服务的理念坚持和传递下去。”2020年,艾维克大厦的综合服务满意率达99.57%。

近期,疫情防控形势又严峻复杂起来,艾维克大厦的经营和服务面临的压力陡增。谈及下一步的打算时,李晓萌还是那么从容、笃定:“有了之前的经验,再大的困难我们都能扛过去。与市场同频、与公司同心、与客户同行,努力做好自己的工作,共同期待美好的明天。”

责任编辑:助理编辑