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机票为何不能像火车票一样秒退?

2021-01-26 11:08:18 民航资源网 韩涛

近日,交通运输部官方媒体《中国交通报》微信公号刊发《机票钱为何不能像火车票汽车票一样秒退?》一文,公开质疑机票退款慢问题。这迅速引发媒体的关注跟进以及网友的纷纷吐槽。根据各大航司的退改签规定,若因旅客个人原因在飞机起飞前退票,需在原售票点退款;此外不同的航空公司和不同的支付方式,退款所需的退款时间也是不一样的,快则三五日,慢则长达一个月。

机票为什么不能秒退?

面对媒体的质疑,笔者尝试梳理民航机票退票慢的原因,梳理一张机票销售的各种渠道,还原机票退票的各个环节,向公众阐释机票到底能不能够秒退,还有多少可以改进的空间。

原因一:销售渠道多种多样,航司之间相互签转

纵观全球航空公司,为了方便旅客购票,机票销售渠道是比较多样的。特别是近年来,国内航司的销售渠道也呈现出百花齐放百家争鸣、八仙过海各显神通的景象,既有航司官网直销、自营APP、还有传统线下机票代理商,也有OTA销售平台以及近年来兴起的差旅服务商等。机票产品作为互联网优质的流量入口,甚至互联网公司比如:航班管家、美团、大众点评、京东、拼多多等都开始涉足到机票销售这个行业里来。

渠道1:通过航空公司官方APP购买的机票,这个时候,他付出的钱是直接进到航空公司账上的,没有其它任何的中转环节。这类渠道包括航空公司的官方网站、微信小程序、APP等,航空公司自营呼叫中心和直属售票处也属于直接销售渠道。

渠道2:通过OTA平台上的航空公司旗舰店购买,虽然名义上也算航空公司的直销机票,但是旅客的机票款钱是先进入OTA的收款账户,OTA再通过公对公结算的方式将票款支付给航空公司,这里就多了一道结算流程。

渠道3:正规机票代理商所出的机票是通过中航信代理人分销系统出票,乘客把钱付给代理商之后,票款通过中国民航清算中心进入到航空公司的专门账户,而清算中心需要一定的结算周期才会把票款转到航空公司的账户。这里头要注意了:因为代理商存在层层分级的情况,有可能你找的一家小代理,他是把钱层层转给上级代理,最后由航空公司的一级代理商出票,这里就多了数道结算流程。

渠道4:航空公司之间的签转。根据甲乙两家航空公司之间的航班签转协议,旅客的机票从航司甲签转到了航司乙的航班上,这时候旅客本身不需要额外支付票款,由甲航司在乙航司的航班上订座,费用由甲航司承担,甲航司通过定期与乙航司结算的方式,把这张机票的费用支付给乙航司,当然这之间也需要通过清算中心进行结算。

还有许多销售渠道就不一一列举了,可以参看下表。所以说机票销售渠道的不同,它整个退票处理的时间就有所不同,销售最末端和航空公司之间的环节决定了处理退票所需要的时间。

原因二:机票退款面临财务风险和法律风险

1、民航机票的销售代理链条比较长,金额也相对较大,而且购票人、乘机人、支付人有可能并不相同,退票时适用的退票条件也不同,合同关系比较复杂。导致了退票的时候需要审核的内容相对较多。假如碰到航空公司之间代码共享、航班签转等更加复杂情况的话,退票审核的难度会更大。

2、一般航司都是在确认收到票款后才给旅客直接办理退票退款,但因为这几年航班特情太多,为提高服务减少现场压力,对于航司原因导致的非自愿退票,航司都主动承担了风险,直接予以退票退款,大大加快了退票退款速度。钱没回笼,航司直接秒退,这是一个巨大财务漏洞。

3、另外,从国家关于反洗钱反套现的相关要求看,原则上票款要原路退回。就是航司退代理,代理退给支付人原支付渠道和方式。而且法律前提还必须是由旅客本人发起,如果旅客,购票人,支付人不一致,这事就比较复杂。所以一般都是在航班取消、延误等特殊情况下,才给予旅客本人直接办理快速退票退款。

4、更复杂的情况是机票代理商给客户月结垫款,假如出票后旅客本人发起退款,航司秒退,结果出票代理和航司实际都没有收到钱,这个财务风险和漏洞就更大了。

原因三:民航机票结算系统有待升级

民航运输业是信息化程度比较高、也比较早的行业,早在上世纪九十年代就已经开始用计算机来进行机票销售,那个时候计算机的软硬件系统的设计也比较初级,相对来说结算系统上设计思路和设计语言也是上一代的,那么整个这个民航业的结算体系就一直沿用下来了。到了今天这个互联网、数据化时代,所有的硬件以及软件的设计语言都已经不可同日而语了。换句话说,其他行业设计系统的后发优势会更加明显,民航机票结算体系所留存的问题就暴露出来了。

民航服务需持续改进

2018年7月16日,民航局针对这些退改签问题,发布《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称“《通知》”),要求航空公司制订机票退改签收费“阶梯费率”。原因是近期民航票务服务是旅客投诉焦点之一,尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些乱像更是引发社会的广泛关注。当时的这份通知就要求航空公司要完善退改签收费制度,并改进服务,退票费不得高于客票的实际销售价格,要制定机票退改签收费的阶梯费率。也就是说根据不同的票价水平和时间节点等等,设定合理的梯次收费标准,不能单一的规定特价机票一律不得退改签。航空公司要以真情服务为原则,优化退改签制度,简化退改签手续,缩短退票的还款时间,要加强新技术推广应用,通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供一站式的解决方案,让数据多跑路,旅客少跑腿。

《通知》发出后,航空公司开始陆续调整退改方案,分类更加精细。东航是最早响应的,其在2018年9月4日宣布将退改时间点标准由两档改为四档,分别是:起飞前7天以上退票支付票面费用10%的手续费、起飞前2天~7天退票为20%、起飞前4小时~48小时退票为40%、起飞前4小时以内退票则为50%,并结合不同舱位等级设定客票退改收费。此次调整后,各大航企基本都减少了用户在起飞前14天以上的机票退改费率,让越早退改的人享受更多优惠。比如国航7折经济舱W/S舱,调整后起飞前30天~14天(含)改签费率是25%,起飞前30天(含)改签费率是10%,比此前的起飞前均为30%有所降低。中联航、春秋航等低成本航空的机票从“一律不予退改签”放宽至起飞前一定时间以外皆可退改。这对于“精打细算派”来说是非常大的利好消息,以春秋航空起飞前7天为例,特价机票(R舱)的退票手续费从原票价100%降至票价的50%,变更手续费从原票价的100%降低至票价的40%。

新政实行之后,“不退、不改、不签转”的“三不”机票基本不存在了。

在此过程中,也响起了不同的声音。有人表示,实行“阶梯费率”之后,退改签规则普遍都更加复杂,各航企标准也各不相同,给旅客选择带来更大难度。比如新政后,当旅客要改签机票时,如果同等舱位机票已经售罄,除了支付改签手续费外,还要支付相应的升舱费。这时,很可能旅客新买一张机票比改签时这两项费用的总价反而更便宜。一些OTA平台针对这种情况推出了新服务。比如“去哪儿”平台提供“退旧买新”服务,帮助旅客计算同一航企可改航班的改签手续费加升舱费总价,还为旅客提供当前航企改签总价和当日同航线所有其他航企在售航班价格的对比,帮助旅客更好决策。航企也做出了一些改进,南航在其手机App上线了“退改计算器”功能,能直接将各时间点南航机票退改手续费清晰展示出来。

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结语

面对媒体的质疑和公众的期待,笔者认为:虽然全面推行机票秒退很难实现,全球民航业也没有这样的做法,但是可以把部分相对简单的点对点航线的机票区分出来,朝着秒退的方向去努力。民航业有着与高铁等不同的结构、系统与流程,不可能朝夕间实现变革,但至少民航业可以表现出更好的态度来,进一步提升旅客体验,拉近与其他行业的差距。

此外,现在很多航空公司加大了直销力度,旅客可以选择直接在航空公司官网或者APP上面购票,这样中间环节越少,退改签的效率自然也会更高。

责任编辑:实习编辑