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航空工业昌飞售后服务:聚焦用户需求 共树品牌形象

2020-11-20 15:57:59 中国航空报 汤向伟 汪玲

中国航空报讯:航空工业昌飞售后服务保障线干部职工以客户为中心,以用户满意度作为衡量工作的准绳,快速响应用户需求,在成就用户中树立国产直升机品牌形象。昌飞人以中国直升机之名,用轰鸣的旋翼搏击海天长空,将忠诚和拼搏书写在祖国最需要的地方。

外场人的家国情怀

在中部战区河北某陆航旅,这里汇聚着昌飞2019年新中国成立70周年国庆阅兵保障的主力阵容,金光胜、熊俊君、段天祥、谢海鹏以及从白银转战而来的丁强伟。

昌飞客户保障总厂售后服务办副主任金光胜说:“作为一名售后服务团队的基层管理者,我切身体会到外场售后服务人员的敬业、担当以及不怕吃苦、敢打胜仗的精神!我们经历过国庆阅兵这种‘大考’,解决过不少外场故障问题,也曾因为一个螺丝钉的滑丝拧不出来犯过愁,用户的需求就是我们工作的动力,就是我们的目标。为了工作,很多同志全心投入,却难免忽略了家人……”

昌飞客户保障总厂保定服务站站长熊俊君,于今年6月伴随某部赴朱日和执行实弹打靶训练任务,在执行任务期间,他母亲糖尿病并发症发作,心脏衰竭,医院已经下发了病危通知书,中部片区服务中心得知后,迅速安排替代人员,并做出安排他回家的决定,可熊俊君却婉言谢绝:“这里就我一个人,明天就要实弹打靶了,走了我不放心啊。”而且部队首长知道此事后也建议他尽快回家,但他毅然决然地说:“路途太远了,派人来替换来不及,何况对飞机的情况没我熟悉,不能耽误事,我还是再顶顶吧。”这一顶就是一个月之久,直至保障部队圆满完成任务。所幸他母亲的病情转危为安,面对大家的夸赞,熊俊君淡然地说:“母亲已经脱离危险了,叮嘱我要安心工作,谢谢大家的关心。”

在朱日和执行任务后,熊俊君从苍茫大漠又转战北国,千里护单机执行某实验训练区跨区域实弹射击实训任务。因为只有一架直10参加跨区域实弹射击实训任务,出勤率要么就是100%,要么就是零。熊俊君和丁强伟每天的保障也因此格外细致。在任务结束返场降落后,飞行员反映直升机出现掉电现象。通电进行检查,直升机状态正常。熊俊君让飞行员再次开车验证一把,一来验证自己的判断,二来也让飞行员心里踏实些。事后有人问他通电检查正常为什么还要开车验证时,他说:“这个故障是实弹射击耗电量大系统自我保护造成的,如果开车验证正常,这就说明是电源系统偶发的自我保护,不是故障,直升机运行正常。”

每每提起这些事,身边的同志都深有感触地说:“家人的理解和支持是售后保障人员的坚强后盾。”“作为航空人,我们只有把公司制造的直升机当成自己的家人、自己的孩子一样对待才能赢得赞誉。”“我们深知直升机装备对部队的重要性,当外场任务与家庭发生矛盾时,我们毫不犹豫选择先大家再小家,这已经成为我们的职业习惯了。”……

正如榆林服务站站长丁强伟所说:“我是一名直升机售后服务保障人员。剑指处,一往无前。每一次出征,去远方保障国产直升机作战任务,是一种压力,也是一种自信。2018年,在西北最艰苦的地方保障直10首次出国,万里参演2018和平使命军演,载誉而归;2020年,在东北保障1架机空转两千里,圆满完成打靶任务。地点在变,任务不变,有一种自信叫昌飞售后品牌。我坚信新的岗位、重要岗位,都是建功立业好岗位。”

陆航某旅旅长崔家彬说,直8、直10两型国产直升机自列装部队以来,在昌飞售后服务人员的大力支持下,较好地完成了历年飞行训练任务,特别是在朱日和建军90周年沙场阅兵、新中国成立70周年国庆阅兵活动中表现出色,扬国威、壮军威,展示出国产直升机的优异性能。昌飞售后服务人员讲政治、顾大局,工作认真负责,积极主动,技术硬、能力强、响应快,在外场帮助官兵解决了很多疑难故障,在日常训练和各类重大专项保障活动中,始终保持昂扬的斗志,克服各种困难,确保直升机装备的出勤率和完好率,为部队“能打仗、打胜仗”提供了强有力的支撑。

磨练意志的好地方

兰州某机场。这里地处偏僻,交通不便,常年缺水,条件艰苦,连“天之骄子”——飞行员都要住在集装箱改成的房子里。但就是他们,连续两年单程转场在4000千米以上,让“霹雳火”——直10代表中国,赴俄罗斯参加军演任务,扬名海外。

“售后人员要有真本事。”这是昌飞客户保障总厂西部片区甘肃白银服务站站长薛晨常讲的一句话。这里不是试飞站、总装厂、部装厂,遇到问题还可以找人替代处理。在这里是不细分机械、航电、传动等专业的,只要是直升机上的问题,都要给用户准确的答复和快速的处理。干航电出身的薛晨就常被部队机务问到本专业之外的专业问题。“如果你说,我不是这个专业的,经历几次,人家就再也不问你了。”尽管我们背后有一个强大的专业技术团队支撑,但外场人必须都是“全能手”。在外场保障工作时间长,任务量大,且直面产品和用户,保障人员不仅需要有过硬的专业技术能力和沟通能力,还需要强健的体魄和顽强的意志。外场保障工作也是一个锻炼能力的平台,能使人快速成长。有人说,售后服务人员是“两面派”,薛晨对此有着自己的理解:“客户支援保障人员有时执行专项任务,穿上军装就是半个军人,就是要站在用户的立场,始终处理和维护好用户和公司的利益。”

成就客户就是成就自己。在薛晨赴俄罗斯伴随保障军演活动预演时,直10座舱的玻璃被弹片崩碎,现场没有备份机。要么向上级报告这架直10 退出军演,要么连夜更换玻璃。不能退却,说干就干!一同参与保障的同事也没有在外场更换玻璃的经验,只能边着手更换,边打电话询问家中的相关专业人员;现场没有相同规格的胶,就用性能相近的胶替代。经过近7小时的抢修,直10换上了座舱新玻璃,满血复活,再度亮剑军演场,全面展示了中国陆军境外联合作战、综合保障的能力,得到了战区首长的高度评价。说起这些时,薛晨脸上浮现出满满的成就感。

地处偏远,条件艰苦,保障人员却士气高昂,保障不讲价,训练不打折。薛晨在甘肃保障已有5年的时间,他们工作的服务站就在当地的矿区,房间很局促,人在房间内走动,要时刻提防碰到房间内的备件;每天只有中午2个小时的供水,其他时间用水只能靠水缸存,如果中午加班错过了接水时间,那就只能熬到第二天了。

陆航某旅旅长表示,自直8、直10列装部队后,通过使用尤其是2年的出境参演,部队感到装备还是非常给力的。在工厂的大力配合下,实现了直10首次出境参加联合军演,装备没有发生任何问题。尤其在去年演习返场时,实现了转场13个机场,连续飞行4800余公里;70小时内,连续两次出关,单天飞行1500多公里,跨越零下2℃到零下33℃,直升机装备在转场过程中,没有发生任何问题。在军演过程中,充分展示出中国武装直升机的威力。任务的圆满完成,与工厂保障人员的努力付出是分不开的。

外场就是战场,升空就是战斗,直升机出勤率、完好率持续提升,用户的满意就是他们最大的责任和追求。他们秉承“抓规范、转机制、强能力、促保障”的工作理念,严格落实“一事一单”工作流程,在异地他乡为客户而为,为支援而强,以优质高效的服务保障塑造昌飞和国产直升机的品牌形象。

船的力量在帆上,人的力量在心上。任务越是艰难,越要激发勇往直前的斗志。面对各种困难,昌飞客服保障人员用汗水浇灌收获,以实干笃定前行。当历史重任和未来愿景交汇之时,唯有只争朝夕、奋力拼搏,方能不负韶华、不辱使命。

责任编辑:实习编辑