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关注用户能力形成 聚焦军贸持续保障

2019-04-15 10:26:06 中国航空报

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中国航空报讯:20世纪70年代末,改革开放揭开了中国历史的新篇章。在邓小平等老一辈无产阶级革命家“军援转军贸”的战略思想引领下,已有30年发展基础的中国航空工业开启战略转型,投身国际市场竞争的浪潮。1979年初,中国国防工业第一家进出口经营机构——中国航空技术进出口公司(中航技)应运而生。

从“白手起家”到“行商天下”,中航技在艰难和探索中趟出了一条变革求生、不断壮大、跨越发展的奋进之路;一代代中航技人也把人生最美好的时光献给了祖国的军贸事业。中航技军贸业务发展壮大的40年,是我国航空工业装备技术发展和进步的40年,也是军贸装备服务保障从分散走向体系、从任务驱动走向专业发展的40年。

军贸装备服务保障的发展历程

回顾40年的军贸装备服务保障,中航技副总经理曾文将其发展阶段分为“事后响应保障”“综合后勤体系保障”和“全生命周期持续保障”三个阶段。

20世纪80年代至90年代末期,军贸服务保障的重心是在产品交付用户后的使用阶段。外场出现问题后,想方设法去解决;用户有了新需求,讨论研究去满足。服务保障是以事后响应为主,未形成成熟的体系。

90年代末期至2008年,中航技开始参照美军“综合后勤保障(ILS)”的系统理念,以提高飞机完好率、降低使用维护成本为目标,按照综合后勤保障所定义的各要素,与厂所携手规划研制所需的保障系统,在飞机交付的同时,向用户交付完整的保障系统。军贸服务保障开始走向体系化。

中航技按集团公司“军民分立”要求专注军贸后,军贸服务保障开始进入“全生命周期持续保障”的新阶段。从关注产品保障之外,中航技还开始更多着力于用户能力的形成和提高,提出客户服务要对产品交付转换为用户能力负责。另外,随着军贸装备的技术进步和用户新需求的不断提出,军贸服务保障的模式和手段也在不断革新。自主式保障信息系统(ALIS)是全生命周期保障发展的一个特点,已开始尝试在新型军贸装备保障上运用。基于性能的保障(PBL)也在一些军贸项目上初步实施起来。

“今后,在军贸装备全生命周期持续保障上,我们将由产品和保障资源的‘供应商’,逐步转变为真正意义上的‘产品保障能力的集成方’,为用户提供一站式服务,这是军贸服务保障工作的目标,更是我们军贸人的使命与担当。”曾文对今后中航技在军贸服务保障中的角色,作了如此定位。

军贸装备服务保障是

军贸用户装备采办和使用的核心关切

据曾文介绍,在军贸业务实践中,中航技人深深感受到,当前在军贸装备采办过程中,除装备本身的性能、价格外,服务保障已经成为军贸客户的核心关切,这也是影响装备作战效能的决定性因素。实际上,军贸服务保障贯穿于市场开拓、生产交付、服务保障等价值链的全部阶段,是营销体系中不可或缺的重要一环。

“在竞争激烈的国际军贸市场中,航空工业能够不断拓展出口产品谱系,扩大用户国,一方面得益于装备技术的发展进步和对军贸市场的辛勤耕耘;另一方面也得益于我们能够提供满足客户需求的定制化服务保障方案,并持续负责地向用户提供全生命周期的保障服务。正是因为这种支撑,中航技作为航空工业军贸出口的专业公司,才赢得了和世界一流防务公司同台竞技的机会。”曾文如是说。

对新市场、新用户来说,唯有提供定制化、体系化的综合保障服务,方能切中用户核心需求,确保装备列装后尽快形成战斗力,并保持较高的完好率;而对传统的中国航空产品用户来说,持续稳定全方位、全生命周期的服务保障,充分关注用户能力的形成和提升,则是赢得用户高度信任的有力筹码,是扩展全方位合作、铸就军贸竞争优势的必由之路。

记者从中航技了解到,我国航空产品军贸用户特点与需求不一、实力和能力强弱各异。按装备使用与保障能力矩阵,中航技将用户群体细分为引领型、基础型和薄弱型三类。不同用户的能力不同,对装备保障的需求也千差万别。从用户需求端分析,军贸服务保障内容主要涵盖三大方面,一是装备保障系统的策划,即在装备营销和销售阶段,根据不同装备特点、不同用户类型和需求,提供定制化、完整的综合保障解决方案,且该综合保障方案必须涵盖综合保障各要素,形成完整体系。二是保障资源的部署和保障能力建设,即在合同执行阶段,要按照前期策划的综合保障方案,部署保障资源,建立保障能力,同时要按照规划,完成用户地二线、三线维修保障能力建设。三是全生命周期的服务保障管理,除外场技术服务、备件供应与修理、改装升级、大修等常规要求外,还要考虑可靠性增长、维修规划优化、用户空军机队规划、基地建设、空战人员高级培训等。和国内军机服务保障相比,军贸服务保障需要更多关注“前瞻性综合保障方案策划、完整综合保障体系与保障能力构建、用户定制化服务需求和全生命周期管理”。

客户的所思所想

就是我们的所作所为

“关注用户能力形成,聚焦军贸持续保障”,这是中航技军贸服务团队的共同使命。以客户需求为中心、以快速响应为出发点、以客户满意为目标,是中航技一直以来秉持的客户服务理念与对用户矢志不渝的承诺。在做好产品综合保障体系规划、部署好保障系统的同时,如何为用户构建敏捷服务保障体系,是中航技军贸服务人一直在探索的主题。在这方面,中航技的一些做法和经验引起了记者很大的兴趣。

一是将服务阵地前移。为确保对用户需求的快速响应,在组织上,中航技搭建了覆盖所有用户完善的服务网络,联合厂所向用户现场派驻服务代表、服务工程师以及建立区域技术支持办公室,将服务阵地前移,确保服务资源对用户触手可及,为用户提供全天候贴身服务。在机制上,中航技在40年的航空军贸实践中,建立了科学的保障业务与管理组织架构,以及规范的客户服务运行流程并进行不断优化,通过精益化管理持续提升用户需求处理效率。

二是建立全生命周期内产品跟随的备件支持体系和全球化的供应网络,实现集约化、规模化的备件供应服务。例如,通过在海外设立区域备件保税库,为用户提供敏捷的备件支持服务。

三是持续完善全球维修布局,加强用户国航空维修能力建设和区域维修中心建设,加强飞机大修(MRO)属地化。近年来,中航技结合用户需求,整合行业内、外资源,在海外多个用户地建立了飞机维修中心,提升了用户维修水平,并为区域内外场机队提供便捷的本地化维修服务。

四是利用信息化手段联通用户与服务资源,提升响应速度和服务效率。中航技深感在军贸服务链条上的信息联通和管理做得还不够。因此,中航技在保持常规客户服务外,正在大力推进数字化服务基础设施建设,开发了面向客户的航空军贸服务信息管理系统、零备件电子商务系统、库存管理系统等信息化服务平台,以进一步推动信息的高速有序流动、对保障要素的集成化平台管理,以及将用户需求处理过程可视化。

值得一提的是,除了做好传统军贸装备的服务保障外,中航技还在积极探索通过整合资源,契合用户需求,实现“服务保障能力”的输出,整合行业内、外资源,为用户提供解决方案。在军贸服务保障上,中航技将始终坚持“需求牵引、资源整合、能力输出”。

新时期:挑战与机遇并存

随着航空工业技术水平的快速进步,军贸出口产品也在升级换代,从强5、歼7、K8等二代机,到“枭龙”、“猎鹰”等三代机;从战斗机、教练机到运输机、直升机、无人机,出口产品谱系持续完善。中航技军贸服务保障体系,也是在40年不同机型、不同用户的服务保障工作实践中,不断积累经验,日趋完善。

但是,所有航空军贸人清醒地意识到,当前我军贸产品的服务保障水平,与先进航空强国和用户的要求相比,仍有巨大差距。例如:

在技术层面,和产品技战术指标和性能相比,产品保障性和保障系统在设计源头上仍需进一步加强。构型管理在持续保障工作中没有得到足够重视,“重性能、轻保障”的问题未能彻底解决。和西方同类型产品的可靠性、维修性和保障性等指标相比,我部分军贸产品仍有明显短板。另外,我军贸产品保障系统各要素有待完善,尤其是资料、培训、地面设备等保障要素,普遍缺少统一和规范的体系标准,严重影响了用户体验。

在保障管理层面,受国外用户地理位置、信息传递等因素的制约,相比国内军机,军贸服务保障在信息流和物流等方面的链条更长,对服务效率和响应速度提出了更加苛刻的要求,因此服务保障信息流和物流的流程管理极其重要,中航技要下大力气解决现有短板。在备件交付方面,物料编码体系不能满足供应管理信息化要求,军贸备件供应能力与用户实战化要求之间,存在相当大的鸿沟。中航技需要联合行业内外资源,建立高效供应链管理,实现全程可视化式的“资产管理”。

在商业模式上,中航技军贸服务保障未完全脱离传统的综合保障服务模式,更多承担的是产品和保障要素供应商的角色,在承包商保障(CLS)、全生命周期保障(TLS)方面,探索和实践不足。

可以说,提升军贸服务保障能力,完善军贸服务保障内容,健全军贸服务保障体系已经势在必行。当前,集团公司高度重视航空工业服务保障工作,在产品保障性设计、持续保障、一站式服务、标准客户服务体系、服务网络与航材保障等方面,提出了更高的要求。中航技将和各主机厂所联合起来,整合资源,以用户需求为牵引,促进产品保障性水平的提升,不断探索完善具有航空工业特色的军贸服务保障体系,创新保障模式,向军贸客户提供快速响应服务。

国际航空军贸市场的需求占世界军贸市场总额的50%以上。随着近年来我国新航空装备迅猛发展,我国航空军贸事业的发展,也迎来了新的历史机遇期。

新时代,机遇与挑战并存。勇立潮头的军贸人看到,中国航空军贸的发展已经触及世界军贸强国的传统市场和核心利益,面临的阻击力度将前所未有;而我国航空军贸与传统航空强国相比,仍处于发展的初级阶段,市场体系、产品体系、服务保障体系、人才体系还不足以与之全面竞争。

在这种形势下,中航技必须在集团公司“一心、两融、三力、五化”发展战略的引领下,对标成建制、成体系提供能力的国际防务和安全供应商,敏锐把握市场需求,以系统工程的思维聚焦军贸保障,关注用户能力的持续提升。正如曾文所说:“新一代装备出口了,产品服务保障必须跟得上。只有这样,才能打造好中国航空军贸出口的品牌,深度增加用户黏性,赢得更大市场。”

责任编辑:助理编辑 白雪