沈飞:全面深化外场服务保障能力

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中国航空报讯:2015年,中航工业沈飞始终坚持“用户至上,外场优先”的服务保障原则,以努力满足用户需求和不断提高市场占有率为目标,联合中航工业服务保障积极开展外场保障服务工作。飞机平均完好率高,服务满意度高,共收到用户锦旗6面、感谢信30封。

构建畅通“绿色通道”,圆满完成阅兵任务。2015年9月3日的阅兵装备保障工作是此次阅兵任务的重要组成部分。沈飞从年初就启动了阅兵装备保障的准备工作,成立了由一把手挂帅的阅兵任务保障工作领导小组,按照“三方一体、内外联动、主辅配合、全面保障”的工作方针,确定了阅兵任务保障方案。公司以100%完好为追求目标,采取垂直保障方式,确保当天申请当天就能拿到所需成品件,形成了快速反应、立体保障、畅通无阻的“绿色通道”,确保了现场内外信息沟通顺畅、问题处理及时、工作推进有序,切实满足了现场阅兵飞机保障任务的需要。公司组建了3个现场服务保障团队,建立了专项工作制度,规范现场保障工作,满足了阅兵飞机的训练飞行需要,实现了阅兵飞机米秒不差地通过天安门上空,圆满完成了阅兵保障任务。

主动走访用户,了解保障需求。沈飞以不断提升用户满意度为追求目标,及时了解用户现场情况和用户对装备保障的需求,不断反思外场保障服务存在的问题,针对外场保障的不同特点,采取联合走访、独立走访、座谈、信息反馈等多种形式,持续改进外场服务工作模式和方法,切实满足用户的现场保障需求,受到用户的欢迎和好评。2015年,公司领导率领相关人员不定期分批深入用户驻地,收集用户外场保障的需求和建议,并分门别类地予以研究,确定对应的解决措施,受到用户的欢迎。

建立快速反应机制,及时解决现场突发问题。及时解决好现场突发故障是用户对外场保障服务综合能力的重要评价指标。沈飞通过完善应急服务保障预案,不断提高对现场突发故障的响应速度和协调能力;通过完善主辅机联络机制和成品供应品的评价机制,充分发挥主机牵头作用,不断提高主辅协同能力,提高了外场突发故障和棘手问题的处置能力和工作效率;通过召开现场服务保障工作会的形式,将产品型号承制单位负责人员召集到一起,共同分析原因,制定解决方案,确定行动项目表,有效促进了问题的解决速度,满足了用户需求。

加强现场备件库的建设,提高备件供应及时率。备件是做好保障工作的基础,建立保障应急备件库是确保受训飞机在出现问题或故障时,得以快速恢复为正常飞行状态。沈飞在中航工业服务保障配合下,按照外场保障条件和特点,认真梳理装备易损保障器材清单,协调相关配套厂家筹集储备备件工作,确保了飞机受训期间没有因备件短缺而导致飞机停飞的情况发生,切实满足了用户现场保障的需要。

建立作训联动保障机制,确保演训考核取得实效。在用户演训期间,中航工业沈飞以演练为契机,针对用户保障需求,及时抽调多个专业骨干力量,组建了一支演练现场保障团队,及时处理演练过程中的突发故障。同时进一步密切了与用户的协同关系,有效提高了保障人员的服务意识,大大提升了公司保障支援能力,演训考核工作取得了实效。

开展现场保障承诺活动,满足现场伴飞工作需求。为保证飞机正常投入训练飞行,现场保障团队积极与用户沟通,了解用户每一天作训计划,并与用户同进作训现场,与用户一起排查研究影响训练飞行的故障或问题,组织召开阅兵保障专题工作会和服务保障现场工作会,确定解决措施和行动项目表,及时予以集中清理。现场保障团队实行24小时值班制,并做出技术支援“拿出处理意见、赶到故障现场、限时排除故障”的承诺,确保现场保障工作不“断炊”。

责任编辑:实习编辑 王婵

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