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在线旅游打响服务战 6重保与先行赔付升级

2015-11-11 09:16:47 民航资源网

网上旅游再也不用担心投诉无门被踢皮球了。11月10日,我国最大的旅游集团与在线旅行社携程旅行网升级包括“6重旅游保障”和“先行赔付”在内的消费者保障计划,覆盖超过万家自营和代理旅行社的跟团游、自由行、当地玩乐等旅游产品。这意味着旅游网购平台免责、消费者维权难的状态被彻底改写。随着在线旅游行业进入相互整合与平台化阶段,网购旅游打响“服务战”。

全国旅行社产品 携程“先行赔付”

报名全国各家旅行社的产品,都可以由同一个平台统一负责售后服务、投诉赔付,保障范围包括出行全过程的各大核心痛点,甚至包括怀孕、家人受伤、暴动、自然灾害导致的订单损失。

近日,携程旅行网联合10000多家旅行社和在线同行,首家推出业内领先的“6重旅游保障”和“先行赔付”承诺。在携程平台购买自营和代理旅行社的跟团游、自由行等度假旅游产品,享受一致的旅游保障标准,出行前后的整个过程中,有问题消费者找携程解决、先行赔付。

“参旅行社的团,享受携程的服务保障。”携程相关负责人表示,为了维护携程旅游客户的利益,不论是自营还是代理供应商的产品,都由携程提供服务,与携程签订规范合同,旅游者在出行前后遇到的问题,都直接找携程而不是供应商。如供应商不能及时赔付,携程第一时间启动“先行赔付”机制,先为客人解决问题、赔偿损失。如果供应商的赔付标准达不到携程的要求,携程也按照条款,自身补贴给消费者更高的保障。

业内人士分析,我国有两万多家旅行社,产品与服务标准良莠不齐,很多电商平台也只是协调卖家,而不负责售后服务和赔付。有消保部门的调查显示,55.64%的消费者不清楚组团社与预定旅游产品的网站之间的关系。逾两成消费者未与在线旅游服务提供商签订合同。

旅游度假打包产品包含了“吃住行游购娱”方方面面,属于特许经营需要专业资质,但一些电商平台的旅行服务保障条款,只有对成行、如实描述等有保障,并且出现因平台或卖家原因导致出行及出行体验受到影响,平台的作用只是协调卖家进行赔付,买家提供有效凭证,卖家承担损失。

业内预计携程这一动作将极大提升消费者对网络旅游的信任度,影响国内相当比例的旅游者和旅行社。据悉,第三方研究报告显示,携程在跟团游、自由行、出境游、国内游等领域位居业内第一。

携程旅游事业部营销总监戴宇表示,升级旅游保障计划,主要是因为越来越多旅行社、旅游者转移到互联网平台,需要统一的服务保障,减少沟通、维权环节与成本。携程旅游平台化不只是一个比价、交易平台,而是介入整个服务过程,为消费者、供应商承担更多责任,直接对客户负责。“旅游产品不是货物商品不能一卖了事,互联网+旅游平台的作用不是只提供交易场所,而是应该对传统产品和服务进行技术改造,并统一和提升客户保障水平。”

从2013年底推出“平台化”战略以来,携程已经由原来的主要依靠自己采购、营销产品,发展为同时代理和零售其他旅行社产品。截止到10月底,携程旅游开放平台签约合作的国内外旅行社、供应商数量,迅速成长到超过10000家,位居业内第一。以跟团游平台为例,全国两千多家出境游旅行社,大部分已经与携程签约售卖产品,途牛、同程等在线旅行社也纷纷加盟携程平台。携程自由行也由直采自营全面转向平台开放,上线“全球自由行平台”,预计供应商数量将达到千家。

六重保障破解用户痛点 提升服务门槛

针对行业与用户的痛点,在线旅游还通过更高的保障水平建立竞争门槛。服务升级也成为在线行业的一大新方向。

记者获悉,携程旅游自营实施的“6重旅游保障”升级覆盖平台上的全国代理旅行社供应商,意味着国内参团游客有了统一的高标准服务保障。

据悉,携程6重旅游保障包括透明团、特殊原因退订保障、自然灾害保障金、旅游预警机制、应急援助体系、一站式旅游保险,在《旅游法》等法规基础上,主要针对信息透明度、服务不履行赔付标准、退订损失承担、突发事故预警救援等行业与消费者的核心痛点,提升行业的服务标准。

据悉,通过六重旅游保障,携程每年为旅游者额外承担数千万元的费用。旅游者的满意度也位居行业领先水平。目前携程跟团游的用户点评已达100多万条,4.5分以上的评分占了很大部分(满分5分)。今年国庆黄金周,投诉率就下降四分之一。

“透明团”对团队游涉及的食、住、行、游、购、娱、导等细节,进行透明披露并规范领队导游行为。携程对平台万家供应商采用“透明团打分系统”,规范产品披露,实现信息对等。还公示透明团内容未履行处理的赔付标准,比如,若未经签字确认,遗漏一处无门票景点支付旅游费用总额5%的违约金。擅自缩短游览时长,将支付因此损失的旅行价值。擅自增加购物次数、延长停留时间的,每次支付旅游费用总额10%的违约金。

旅游者或者家人出现身故、住院、拒签、怀孕等不可控的原因退订,往往产生费用损失,这也是旅游行业的一大纠纷难题。现在不需要担心费用损失了。携程率先在业内设立“特殊原因退订保障”,补偿出行人及同行父母、子女或配偶的实际损失。据悉这一保障深受欢迎,极大地降低了旅游者网上预订的顾虑,以及意外情况下的损失。

11月4日,因为受到火山爆发影响,印尼旅游出现大量航班取消和游客滞留,携程启动六重保障,补偿我国旅游者因为滞留和退订产生的费用。火山台风地震、病疫灾害、政治变动……旅游目的地天灾人祸频繁,携程“旅游预警机制”及时联系即将出行及处于行程中的客人,保障客人安全和权益。“自然灾害保障金”对游客滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿,退还部分或全部订单费用。

戴宇表示:“携程针对消费者的痛点给出了一站式解决方案,同时也将引导在线旅游行业从价格战到关注旅游品质、服务保障。”

责任编辑:实习编辑 惠佩